В соответствующей методичке чиновникам расскажут, почему гражданам сложно даются разговоры с представителями власти. Пособие разработала Российская академия народного хозяйства и госслужбы, пишет газета «Известия» со ссылкой на документ.

В инструкции по общению госслужащих с россиянами указано: обилие шаблонов и канцеляризмов в ответах на вопросы и жалобы людей «затрудняют понимание», «вызывают раздражение равнодушной реакцией» и «отвращают от диалога». Методичку будут использовать на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления РАНХиГС, а также ее получат администрации, департаменты и прочие органы власти.

В одной из глав чиновников призывают проявлять эмпатию и следовать этике, в противном случае существует риск возникновения конфликта. Указывается также на проблему сокращений и аббревиатур, копирование формулировок из законодательства. Авторы пособия уверены, что, в отдельных случаях, госслужащие даже проявляют неприязнь к обратившемуся. Приводятся в методичке и примеры неудачной коммуникации.

По словам авторов, ответ должен быть информативным и содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают брать во внимание возраст, образование и жизненную ситуацию каждого человека. «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов», — подчеркивают создатели инструкции для государственных служащих.