Персонал «Псковэнерго» прошел обучение коммуникациям с потребителями

В ноябре завершается обучение персонала филиала МРСК Северо-Запада «Псковэнерго» по развитию коммуникационных навыков. В течение года курс занятий был организован более чем для 200 специалистов предприятия, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Сюда вошли диспетчеры районов электрических сетей и сотрудники Центров обслуживания потребителей.

Обучение было построено на сочетании лекционного материала с практической отработкой полученных знаний по эффективному ведению телефонных переговоров в сложных конфликтных ситуациях. В ходе тренингов, которые проводили опытные психологи, моделировались практические ситуации процесса переговоров оператора «горячей линии» и потребителя. Часть упражнений записывалась на видеокамеру для последующего просмотра и анализа.
«Умение общаться с потребителями, которые звонят в случае плановых или аварийных отключений электроэнергии, чрезвычайно важно для сотрудников диспетчерских служб и операторов «горячей линии»», – считают в Центре управления сетями «Псковэнерго». Звонки от потребителей поступает диспетчеру, когда он координирует оперативные переключения и осуществляет взаимодействие с ремонтными бригадами. Во избежание конфликтных ситуаций энергетики должны знать методики эффективного взаимодействия и аргументации, иметь навыки общения с «трудными» клиентами, уметь перевести внешнее агрессивное воздействие в конструктивное русло.
Пресс-центр филиала напоминает, что в «Псковэнерго» для потребителей организована работа специального круглосуточного телефона «горячей линии» 8-800-333-02-52. В случае необходимости здесь можно не только оставить заявку на восстановление электроснабжения, но и получить всю информацию о ходе аварийно-ремонтных работ.

Фото