«Ростелеком» открыл службу технической поддержки второго уровня в Великом Новгороде

9 ноября 2017 года «Ростелеком» открыл службу технической поддержки второго уровня в Великом Новгороде, завершив тем самым комплекс мероприятий по созданию единой службы поддержки абонентов компании на Северо-Западе.

Техподдержка второго уровня в Великом Новгороде стала второй площадкой вместе с Санкт-Петербургом, созданной компанией на Северо-Западе в рамках стратегического проекта по реформированию системы дистанционного обслуживания клиентов.

В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работала с начала текущего года. За это время было обработано свыше 300 тысяч вызовов, что в среднем составило более 1000 вызовов в день.

Для эффективной работы техподдержки используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы службы применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, что позволит обеспечить высокий уровень сервиса.

Вице-президент – директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Андрей Балаценко отмечает, что «Одна из стратегических целей нашей компании - поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Для реализации этой задачи еще в 2014 году был создан Единый контакт-центр «Ростелекома» в Череповце. И мы не стоим на месте, мы меняемся к лучшему и идем навстречу клиенту для того, чтобы он мог ряд вопросов решить дистанционно, а еще лучше - самостоятельно и не выходя из дома. Открытие второй линии техподдержки позволило нам собрать на двух площадках – в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде лучшие практики, методики, оснащенность и специалистов для работы с абонентами на новом уровне и с лучшим качеством».

Техническая поддержка абонентов в «Ростелекоме» на Северо-Западе осуществляется на трех уровнях (линиях). Первая линия – единый колл-центр (ЕКЦ) в Череповце. Именно там принимаются все звонки, поступающие на единый номер 8-800-1000-800 от жителей СЗФО.

В ЕКЦ отвечают на вопросы коммерческого характера (по тарифам, начислениям и т.д.), а также проводят первичную диагностику линии и состояния оборудования. В ЕКЦ стекается вся информация о повреждениях на сети.

Если проблема носит технический характер, то вопрос передают на вторую линию технической поддержки – в Санкт-Петербург и Великий Новгород. Специалисты второй линии проводят более углубленную диагностику, локализуют проблему. У этих сотрудников есть удаленный доступ на оптические терминалы пользователей. Благодаря этому, большую часть вопросов абонентов можно решить онлайн (удаленная перезагрузка оборудования, ответы на технические вопросы, помощь в пользовании сервисами).

Если же проблема носит линейный характер (обрыв кабеля или поломка оборудования) и требует работы выездного специалиста – ее передают на следующий уровень – третью линию технической поддержки.